北京市住建委近日发布《北京市住宅物业服务项目房屋漏雨维修工作指引（试行）》，明确提出，物业服务企业应按相关约定设立客服接待场所，公布24小时电话并确保畅通，随时接待居民的房屋漏雨报修或投诉，且不得以非物业管理事项为由不予接待。

该通知的落实，有利于提高北京市住宅物业服务企业对房屋漏雨接报修效率，提升居民满意度。

全文如下

北京市住宅物业服务项目房屋漏雨维修

工作指引（试行）

为落实《北京市接诉即办条例》，持续推进“每月一题”之房屋漏雨问题解决，提高本市住宅物业服务企业对房屋漏雨接报修效率，提升居民满意度，本着科学、规范、及时的原则，制定本工作指引。

一、各住宅物业服务企业应按照“提前预防、充分准备、快速反应、果断处置”的原则，做好物业管理区域内房屋漏雨维修工作，最大程度减轻房屋漏雨及其次生事件的危害，不断增强广大业主及物业使用人的获得感、幸福感、安全感。

二、物业服务企业应编制企业及项目的房屋漏雨维修管理制度、工作规程、专项预案等，并做好专项预案演练，确保预案可执行。

三、物业服务企业应按照物业服务合同及服务标准约定，设立客服接待场所，公布24小时电话并确保畅通，随时接待物业使用人房屋漏雨报修或投诉，物业服务企业不得以非物业管理事项为由不予接待。物业服务企业接待物业使用人来电或者来访的，应做好情绪安抚，详细了解漏雨情况并做好记录，形成报修工单按照企业内部流程及时移转相关部门进行维修。

四、物业服务企业应对报修工单及时响应处置。报修人申请立即到场处置的，物业服务企业应立即派人到场，紧急采取遮风挡雨、堵漏、避险等临时措施；报修人未要求立即上门处置的，物业服务企业应及时联系报修人商定到场查看或维修时间，并在商定时间内进行维修处置。具体服务响应时间物业服务合同有约定的，按照约定执行；物业服务合同无明确约定的，按照本小区物业服务标准约定的水、电急修时间响应。

五、房屋漏雨维修工作完成后，物业服务企业应及时对报修人进行电话或上门回访，如实填写回访记录。

六、物业服务企业应切实改进服务态度，提升服务质量，为居民提供热情耐心服务。工作沟通中注意语言文明礼貌，不得态度蛮横，语言粗暴，不得以非物业服务事项为由直接拒绝业主报修诉求。

七、各区住建房管系统指导本区物业服务企业按照本指引抓好具体落实。